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海底捞3天员工培训手册(终于明白海底捞为什么这么牛了!)

来源:美联  时间:2014-3-26 16:26:08

近日,一份海底捞的内部培训手册流传网上,为期三天的速成培训或许可以告诉我们,号称“你学不会”的海底捞“变态”的服务是怎样炼成的。​

​【第一天】​

​一、海底捞三大目标​

​1、在海底捞创造一个公平公正的工作环境;​
2、致力于双手改变命运价值观,在海底捞变成现实;​
3、将海底捞开向全国。​

​二、海底捞服务宗旨​

​1、细心、耐心、周到、热情;​
2、客人的每件小事要当成大事去做。​

​三、海底捞员工四不准​

​1、不准给脸色给客人看,不准与客人争吵;​
2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人;​
3、不准因认识或了解客人而议论客人;​
4、客人遗落在餐厅的物品不能据为己有,应主动上交吧台。​

​四、“海底捞”的含义​

​1、对员工的解释​
海:大海宽阔(品牌)无穷无尽;​
底:海底捞用人的原则,每位员工必须从底层做起;​
捞:综合素质,用勤劳的双手去改变自己的命运。​
2、对客人的解释:海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物,应有尽有,给顾客品尝。​

​五、海底捞用人原则​

​必须勤快,哪怕再笨我们都愿去教你。​

​六、海底捞的14个岗位​

​店长、大堂经理、后堂经理(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)、游乐园、电工、质检员工。​

​七、培训基地对员工的要求​

​1、排队吃饭,必须排队,不准抢先;​
2、节约粮食;​
3、吃饭时脚不准踩踏桌椅,脚必须放在地上,如违反罚清理所有饭堂桌椅;​
4、打饭时必须对打饭的师傅说“谢谢”;​
5、未经批准不准离开培训基地,如违反直接除名;​
6、仪容要求:​
男生:必须留寸头,剔须,剪指甲;​
女生:发不过眉,不准戴任何金银首饰,不准留指甲,已婚女士可佩戴一个结婚戒指。​

​八、上课要求​

​1、坐姿要不倚不靠,不翘腿;​
2、上课时手机必须关机,如违反由培训师没收保管,培训结束后交还;​
3、不准打瞌睡;​
4、不准说话;​
5、禁止抽烟。​

​九、宿舍要求​

​1、宿舍内员工自己选举宿舍长,一旦认可必须服从;​
2、进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);​
3、床上只能放床单、枕头、被子。床底下不准放脸盆、鞋、袜子;​
4、袜子必须每天清洗,以免影响他人健康。如违反罚清洗宿舍内所有员工袜子;​
5、宿舍内不准抽烟;​
6、早晨起床必须叠好床上用品,整理干净,必须统一。​

​【第二天】​

​一、海底捞考勤制度​

​1、薪酬制度​

​(1)服务员的基本工资:1080元/月,二级员工1100元/月,一级员工1120元/月;​
(2)工龄工资:员工满一年后加40元,两年80元,三年120元,四年120元,五年以上140元;​
(3)给新员工每月2天带薪公休,满一年后每月3天,三年后每月4天;​
(4)新员工公休标准:14号之前入职,当月公休一天;14号之后入职,当月没有公休;​
(5)如员工辞职必须提前15天申请,如提前离职,公司不予结算工资;​
店方扣除新员工每月20元作为公司保证金,当经店方许可正常离职时,将退还保证金,否则不退。​

​2、迟到奖罚制度​

​(1)迟到1-5分钟扣0.5元,迟到5-30分钟扣10元,迟到30-120分钟扣除半天工资,迟到120分钟以上记旷工一天,且必须照常上班;​
(2)一月内迟到三次以上只发基本工资,月底奖金扣除;​
(3)因私事不请假、休息、早退视为旷工;​
(4)处罚标准:普通员工迟到半天扣20元,一天扣40元,月底只发基本工资;​
(5)员工无故旷工一天以上开除;​
(6)干部以上级别员工旷工直接开除。​

​二、人事管理条例(以下几点可直接解聘)​

​1、受聘者业务技术水平差,经考核不能接受胜任本职岗位要求;​
2、违反工作规章制度,批评后仍不改正;​
3、长期请假;​
4、旷工;​
5、因身体状态不适应岗位要求;​
6、违反国家法律法规。​
备注:员工解聘或辞退后必须办理解聘手续,三天内离开员工宿舍。​

​三、规章制度​

​轻度过失:​

​1、上班时间衣冠不整;​
2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐,不佩戴员工牌号或未佩戴在指定地方;​
3、工作时间用餐厅电话办理私事;​
4、工作时间吃东西聊天,围成一团;​
5、下班后在店内逗留,并且打扰其他正常上班员工;​
6、在店内高声喧哗,发出怪叫或吹口哨;​
7、随地吐痰,扔纸屑杂物;​
8、不遵守店内安全条例;​
9、违反部门常规;​
10、工作时间佩戴手机(店经理除外);​
11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。​

​较重过失:​

​1、工作时间睡觉;​
2、擅离工作岗位,经常迟到;​
3、对客人不礼貌,与客人争辩;​
4、在店内、宿舍内主动参与赌博或变相赌博活动;​
5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙;​
6、搬弄是非,诽谤他人,影响团结和公司声誉;​
7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品;​
8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留;​
9、工作时间擅离工作岗位,做其他与工作不相关的事情;​
10、未经批准回宿舍休息。​

​严重过失:​

​1、工作时间醉酒;​
2、贪污、盗窃、受贿、行贿;​
3、故意损坏公物或客人用品;​
4、打架斗殴;​
5、员工单独在外面网吧上网。​
各项过失处理方法​
轻度过失:除相关处理外批评教育;​
较重过失:罚款,限期改正并填写过失单;​
严重过失:扣除当月工资并且除名,情节严重者追究法律责任。​

​四、员工过生日聚餐标准​

​1、员工之间过生日送生日礼物价值不得超过10元;​
2、员工过生日吃饭必须AA制;​
3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。​

​五、海底捞的宣誓词​

​我宣誓:​
我愿意努力的工作,因为我盼望明天会更好;​
我愿意尊重每一位同事,因为我也需要大家的关心;​
我愿意诚实,因为我要问心无愧;​
我愿意接受意见,因为我们太需要成功;​
我坚信只要付出终有回报。​

​六、海底捞的店歌:《携手明天》​

​唱着同样的旋律,共创美好的明天,怀着同样的梦想,时刻发奋图强,为了飞跃成长,为了创业而坚强,心连心,一起度过艰难,手拉手,分秒并肩作战,创造奇迹,拥有梦想,知恩图报,双手创造未来;​
带着同样的目标,共创美好的明天,怀着家人的期望,时刻发奋图强,带着母亲等长城,终有一天会实现,心连心,一起度过艰难,手拉手,分秒并肩作战,创造奇迹,拥有梦想,知恩图报,双手创造未来。​

​七、海底捞给员工创造发展的途径​

​1、走管理路线(指较年轻员工):​
新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长​

​2、走专业路线(年龄偏大的员工):​
新员工——合格员工——优秀员工——先进员工(连续3个月当选)——标兵(连续5个月当选)——劳模(连续6个月当选)——功勋(相当于店经理的福利待遇)​

​注:成为一名合格员工的基本标准​
1、业务熟练,顾客满意率较高;​
2、团结同事;​
3、工作主动,积极性强;​
4、工作责任心强;​
5、情绪稳定;​
6、能准确快速完成上级交待的任务;​
7、不违反规章制度;​
8、任劳任怨,不怕苦不怕累。​

​八、海底捞岗位分化流程​

​1、门迎组​
保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票​

​2、服务组​
服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员​

​3、上菜房​
洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员​

​4、传菜组​
传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房​

​5、油碟房​
油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜​

​6、配料房​
配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房​

​7、保洁组​
洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间​

​8、凉菜房​
凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐​

​9、库房​
办公室人员——出纳——会计​

​【第三天】​

​一、海底捞岗位描述​

​1、欢迎顾客时目光要注视对方,让顾客感受到热情的笑容;​
2、员工以友善的话语表示欢迎,不要使用重复机械的问候语;​
3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待;​
4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务;​
案例:一位因车祸腿骨骨折的顾客无法上楼用餐,该店保安立即通知店经理,店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场,用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐,当时该顾客感动得流下眼泪,后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。

5、员工应把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房;

6、在保证客人满意的情况下,认真服务,争取做到操作流程不漏项、不掉项;​
7、配备所用的用品用具;​
8、服务员应保证帐单的准确性,做到唱收唱付,并提前找零;​
9、及时恢复摆台工作;​
10、及时做好人走岗位净;​
11、及时关灯关气;​
12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭;​
13、做好突发事件的处理和创造感动;​
14、做好授权工作;​
15、紧急的预案处理,停水、电、气,客人打架处理;​
16、同一区域不要走一桌关一桌灯,等同一区域客人走完才关灯。​
备注——服务员的餐前准备工作是否到位:​
1、笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;​
2、炉具是否有气,是否能正常打火;​
3、不主动询问顾客是否需要发票;​
4、客人给钱埋单时必须说谢谢;​
5、客人埋单要带上收银夹,装零钱袋,送薄荷糖;​
6、处理所有问题应在第一时间。​
以上岗位描述的目的就是提高翻台率。​

​二、岗位职责​

​发毛巾人员:​

​1、给客人发毛巾时要面带微笑,热情大方,保证热毛巾的用量和质量(温度保持在80度);​
2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾,并称呼先生女士,发毛巾要分清主次,动作要规范;​
3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次,顾客无特需要求不得高于6次,无需要不必勉强;​
4、满足顾客的合理要求;​
5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;​
6、对突发事件的应急处理,如打破餐具、客人呕吐等;​
7、按时准备好所有的原材料和用具。​

​保洁人员:​

​1、拾到客人物品应及时上交;​
2、欢迎顾客时目光注视对方,要以友善的话语表示欢迎,如你好、小心路滑,要让顾客感受到热情;​
3、严格按照卫生标准进行;​
4、满足顾客的合理要求;​
5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;​
6、对突发事件的应急处理,如打破餐具、客人呕吐等;​
7、按时准备好所有的原材料和用具。​

​传菜员:​

​1、站岗之前准备好足够的干净托盘(50块)、托盘布(50块),并且保持托盘的卫生干净,如脏及时更换;​
2、每个托盘的物品无挤压和摞叠;​
3、传菜生做到6不端:标准量不符不端、颜色不纯不端、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端;​
4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人,满足顾客合理要求;​
5、及时回收用后的餐具,必须做到来回不走空路;​
6、保持站姿端正,认真等待端菜,传菜时要注意安全,必须做到快走慢跑,不能撞到客人或同事;​

​送柠檬水、汤、豆浆的人员:​

​1、上午11点、下午5点半检查是否到位;​
2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生;​
3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应,确保安客区域到位、无短缺;​
4、面对顾客时目光要注视对方,以友善的话语表示对顾客的欢迎,让顾客感受到热情地笑容,满足顾客的合理要求;​
5、柠檬水的制作必须按照量化标准;​
6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生,摆放整齐;​
7、注意操作现场的卫生;​
8、满足顾客的合理要求,及时协作服务员,做好服务和收台工作;​
注:汤要随时转移,避免浪费​
9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。​

​收台人员:​

​1、首先在收台前检查顾客有无遗失物品;​
2、一个餐桌收台要在2-3分钟内全部完成;​
3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候;​
4、收台过程中取下锅圈减少噪音,保护餐具,随时准备一条毛巾擦凳子;​
5、餐桌表面卫生干净,无油渍及杂物,凳子无水渍,协助服务员恢复台面;​
6、擦桌子的水、毛巾要及时更换,保持干净;​
7、收台的准备工作应齐全,干湿毛巾三条,桶一个。​

​海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩

​三、五声四勤​

​五声:迎声——答声——谢声——歉声——送声​

​四勤:眼勤——眼看六路,耳听八方,重要的是注意客人的各个神态,如:招手、探头;嘴勤——做到人未到声先到;手勤——做到客人想之前、做之前;腿勤——速度​

​四、服务员要敢于主动向客人介绍自己​

​例:我是小李,有什么事请叫我。​

​五、一个服务员要有怎样的精神面貌?​

​答:做事要开朗、乐观、大方,不拘谨,不扭捏,表里如一,襟怀坦然,不存心机,热情,充满活力,要有进取心、上进心;​
一切以企业为重,上班不带任何情绪,遇事冷静不慌,遇客人答问百问不烦,百答不厌。​

​注:服务员不懂就是不懂,切忌不能故作老练。​
如:客人问长城在哪里?不能乱回答。​

​六、服务员十四字礼貌用语​

​请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临​

​七、海底捞发展史​

​培训师:总经理助理​

​1、海底捞原名:楼外楼,现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司;(根据“海底捞”官方网站,其正式名称为“四川海底捞餐饮股份有限公司”。)​

​2、总经理:张勇;(根据“海底捞”官方网站,公司董事长为张勇,现任总经理为杨利娟。观察者网注)​

​3、专营:四川药膳火锅;​

​4、现在职员工:3000人,以农村人为主;(截止2010年底,海底捞在全国有51家门店,员工总数超过1万人)​

​5、发展:​
1994年3月,海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店,只有4张桌子,在设施简陋的情况下迈出了第一步。​
1998年9月,张勇成功的引进豆花鱼这道菜,以味型占领市场,从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅,他严格要求餐厅服务、菜品质量。​

​公司高压线​

​1、从人品,不说谎;​
2、从勤劳,不喜欢懒惰的员工;​
3、从敬业;​
4、从诚实;​
5、从孝敬父母(在海底捞工作你能改变自己的命运价值观,你是否改变了家人的命运价值观,你做到了吗?)​
案例:在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位,一个月工资4000-5000,现在生活比较宽裕,忘记了原来,现在一个月买化妆品得1000多元,买衣服1000多元,吃零食1000多元,而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿,难道这就是改变了你命运的价值观吗?​

​八、服务员有权向吧台借200元先解决顾客问题​

​课后提:6个怎么办?​
1、讨论你是怎么样理解授权工作?​
2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上,你该怎么办?​
3、当客人的锅底、菜品出现质量问题,你该怎么办?​
4、当遇到喝醉酒的客人,你该怎样服务?​
5、当你遇到客人叫打折,你该怎么办?​
6、当你遇到餐厅停电,你该怎么办?​

​九、海底捞品牌​

​提问:​
M代表什么?​
KFC代表什么?​
海底捞的品牌靠每个员工来创造​

​十、激励员工的方法​

​好,很好,非常好,耶​

​游戏一:数青蛙​
目的:考验员工个人的反应能力​
规则:五人一组,分别说:一只青蛙一张嘴,两只眼睛,四条腿,依次增加,错了淘汰,最后赢了奖励可乐一瓶。​

​游戏二:所有人一起拍掌​
规则:大家齐拍掌,拍到声音齐为止​
目的:把大家的心溶为一起,齐心协力完成。​

​环境创造一个人​
一个没有什么文化的农村人在他家乡的小路上随便扔果皮纸屑,对他来说很正常。如果把他带到天安门广场,让他带上一袋橘子,他会吃完后,主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。(那种环境)让他明白,桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭,大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规,家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育,只要你积极主动,你的素质很快可以得到提升。​
做管理的人就像写毛笔字一样,你可以写出10个一模一样“山”字吗?​
你肯定是做不到的,这必须要时间的磨练和学习​

​十一、人事管理​

​1、入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动;​
2、规范员工档案表(附员工入职表)。​

​十二、海底捞员工宿舍管理规定​

​1、下班回宿舍途中衣着整齐,过马路不准闯红灯;​
2、严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭,统一在店里用餐,如有违反者,第一次罚款10元,第二次开除;​
3、进入住宅区时要轻手轻脚,不能大声喧哗,做到尊老爱幼,礼貌待人;​
4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯,人多时必须排队等待,必须遵守电梯制度,一次不得超过13人,在电梯内不准抽烟;​
5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌,要放轻脚步,放低声音,保持安静,以免影响他人休息,如不遵守一律重罚;​
6、男生女生不得互串寝室,有事必须经过寝室长同意,否则违反一次罚款50元;​
7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾,不准在宿舍内任何地方抽烟,发现一次罚款10元;​
8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关,随时注意节约用水用电,如发现重罚;​
9、保护爱护宿舍内的家电设备,不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备;​
10、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放,整齐干净;​
11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿,不准用其他宿舍员工的洗发水,香皂,毛巾,牙膏等物品,如有违反一律重罚,如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名;​
12、床上只能放枕头、被子,适当可备一个小盒子,并且床铺必须干净整洁,统一摆放整齐;​
13、宿舍内不得私自乱接插头;​
14、休息的员工看电视时间规定:早上11点,下午4点半,关电视时间:下午2点,晚上12:30,且看电视声音不能过大,不能影响他人休息,如有违反者罚款宿舍长10元;​
15、熄灯时间规定:中班22:30,晚班24:30。

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